Fomento recuerda los derechos de los pasajeros en casos de cancelaciones o grandes retrasos de vuelos

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El Ministerio de Fomento, a través de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), informa a todos los pasajeros que puedan verse afectados por las cancelaciones de la huelga de pilotos de la compañía Ryanair –convocada para hoy por pilotos alemanes, belgas, irlandeses y suecos, pero que puede afectar a vuelos con origen o destino en aeropuertos españoles– que tienen derecho a asistencia y al reembolso o transporte alternativo hasta su destino final.

Además, los inspectores de AESA velarán por que la aerolínea cumpla con lo establecido en el Reglamento No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004, sobre retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque, que protege los derechos de los pasajeros. Los posibles incumplimientos podrían ser objeto de la apertura de expediente sancionador.

La cancelación de vuelos por una huelga del personal de la propia compañía no es una circunstancia extraordinaria, por lo que la aerolínea está obligada a pagar compensaciones por la cancelación del vuelo, si no ha cumplido con unos requisitos relativos al tiempo de aviso de la cancelación y realizado una propuesta de transporte alternativo con unas determinadas condiciones. Éstas serán en función de la distancia del vuelo cancelado, la mínima es de 250 euros y la máxima de 600 euros.

 

Derecho a la información y a asistencia

Estas compensaciones económicas van más allá de la asistencia que la compañía está obligada a dar. Los pasajeros tienen derecho a la información, para ello la compañía aérea debe entregarles un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.

El pasaje tiene también el derecho de asistencia, es decir, la aerolínea tiene que darles comida y bebida suficiente, tienen derecho a realizar dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Esta asistencia tiene que pagarla la compañía aérea, que no puede pedirle al pasajero que la abone él y luego la reclame.

Reembolso o transporte alternativo disponible

En caso de cancelación, el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o que la compañía le proporcione un transporte alternativo hasta el destino final lo más rápidamente posible.

En caso de elegir el transporte alternativo, la compañía debe buscar la opción más rápida; por ello, no puede ofrecer únicamente plazas en vuelos propios, o uno o varios días después, si existen plazas disponibles en otras compañías en ese mismo día.

El transporte alternativo es hasta el destino final y es responsabilidad de la compañía abonar el mismo, por lo que ésta no puede pedir al pasajero que adelante el coste de dicho transporte.

Retrasos por la huelga

En caso de retrasos de dos o más horas en la salida del vuelo, los pasajeros tienen derecho a información y derecho a asistencia, aunque éste está condicionado a una serie de límites temporales en función de la distancia del vuelo.

Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho a recibir el reembolso del billete en caso de que ya no desee viajar. El pasajero debe tener en cuenta que, en caso de retraso y optar por el reembolso y por tanto no viajar, ya no tendrá derecho a recibir la compensación económica por el retraso del vuelo de más de tres horas en destino final.

Los retrasos en las llegadas se pueden reclamar cuando se llega al destino final tres o más horas después de la llegada inicialmente prevista por la compañía aérea. En ese caso, el pasajero puede tener derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo.

Casos en que la compañía puede eximirse del abono de la compensación

 La compañía aérea quedará eximida del pago de compensación si, en caso de cancelación del vuelo, informó al pasajero con una antelación de al menos dos semanas con respecto a la hora de salida prevista, o con una antelación de entre dos semanas y 7 días y ofreció un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista; o si informó al pasajero de la cancelación con menos de 7 días de antelación y les ofreció un vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

Reclamar los derechos

En caso de que considere que la compañía no ha respetado sus derechos, establecidos en el Reglamento 261/2004, debe reclamar a la misma y, si no está de acuerdo con su respuesta, puede presentar una reclamación, de forma totalmente gratuita, a AESA https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx.

La Agencia analizará si hubo incumplimiento del Reglamento y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones. Si éste es positivo para el pasajero y la compañía no lo atiende, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. Los pasajeros cuentan con el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios y pueden ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Recordar a los pasajeros que AESA tiene la competencia para resolver las reclamaciones de todos los vuelos que tengan como origen un aeropuerto español u origen un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español en caso de ser con compañía aérea comunitaria. En el caso de vuelos que tengan como origen otro país comunitario y destino un aeropuerto español, la autoridad que deberá resolver su reclamación es la del Estado del país de origen del vuelo. En la web de AESA pueden consultar los datos de las autoridades de cada país para poder presentar la reclamación.